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こんにちは。うみ(@umi_manabiya)です。
さっそくですが、この記事を見に来てくださったあなたは、コールセンターのオペレーターの対応の秘訣が気になっているのでないでしょうか。
そしてコールセンターのオペレーターの対応の秘訣わからなくて、いまだに応募できていないという経験をお持ちなのではないでしょうか。
実際にわたしがそうでした。
コールセンターの仕事が気にはなるけど、コールセンターのオペレーターの対応の秘訣がわからず応募しませんでした。
今回はわたしが縁あって働くことになったので、1年半働いているなかでコールセンターのオペレーターの対応の秘訣について感じたことも含めて紹介していきます。
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- コールセンターで働くことが気になっている方
- コールセンターのオペレーターの対応の秘訣が気になる方
コールセンターのオペレーターの対応の秘訣
コールセンターのオペレーターの対応の秘訣とはどのようなものがあるのでしょう？
日々対応をしていて、学んだ秘訣をいくつか紹介していきます。
要約して復唱する
オペレーターの一番の仕事は電話によるお客様の対応です。
お客様の対応中に聞き取る情報や伝える情報は業務内容によって変わってきます。
業務内容によって変わってきたとしても、オペレーターの仕事の根本は変わりません。
つまりお客様の要望にできる限り対応することです。
つまりお客様の要望を明確にする必要があります。
そのため要約して復唱することを意識しましょう。
要約して復唱するということは、お客様との認識ずれがなくなります。
認識ずれがなくなることによって得られることは、
- 回答が明確化
- 対応の時間短縮
- クレーム減少
- こちらが理解していることが伝わる
というメリットがあり、自分自身の心の余裕に繋がります。
要約することが最初は難しいかもしれません。
難しくても、復唱することだけは最低限意識してやってみましょう。
お客様に寄り添う言葉を伝える
コールセンターの対応だけに限らず、相手に寄り添われたら嬉しいですよね。
コールセンターは電話だけでの対応のため、言葉がすべてです。
その言葉が寄り添われなかった言葉だったらいかがでしょうか。
嫌な思いしかしません。または伝えたかった内容がしっかり伝わらないこともありえます。
クレームに発展してしまう可能性だってあります。
嫌な思いをさせない、こちらの伝えたい内容をしっかり伝えるためにも寄り添った言葉を伝えるようにしましょう。
わからない時はすぐに保留
コールセンターに慣れてる人でも業界や職場によって対応方法や対応内容は変わります。
わからないことがあるのは当たり前なのです。
その当たり前をそのままにするのか改善するのかでは大きく違ってきます。
わからないことも含めて常に勉強する意識を持ちましょう。
それでも勉強が追い付いていない部分があれば、お客様に「お調べします」とお伝えし、保留をとりましょう。
保留をとることは悪いことではありません。しかし嘘を教えることは悪いことです。
確実な回答をするためにわからないことがあれば、すぐに保留にしましょう。
不安な内容でも取るとより良いです。
まとめ
コールセンターのオペレーターの対応の秘訣には、
- 要約して復唱する
- お客様に寄り添った言葉を伝える
- 分からないことは保留にする
ということを紹介しました。
さいごに
わたしはいかにクレーム対応に発展しないかを常に心がけています。
その心がけをする上で、大事だなと思うことを秘訣として紹介しました。
今回の秘訣は、コールセンターの仕事にかかわらず、どんな仕事にも言えると思います。
意識するだけでも全然違いますのが、無意識でもできるように、身に着くまで何度もこの記事を読んでみてください。
また、わたしはコールセンターの仕事をしてよかったなと思ったので、興味がある方はぜひ一度挑戦してみたらいかがでしょうか。
※コールセンターで得られるスキルについて詳しい内容は以下記事で紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
※コールセンターで働くメリットについて詳しい内容は以下記事で紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
また、1番大変な業務で働いたね。と言われるくらいの業務内容で働きましたので、これから仕事選びする方で相談があれば、このサイトのお問い合わせフォームかTwitterでのDMよりお問い合わせください。
どこまでお役に立てるかは分かりませんが、わたしの経験などお伝えできることはお伝えしたいです。
この記事を読んでくださったあなたが、少しでも楽しい職場で働けることを祈っております。
