こんにちは！うみ(@umi_manabiya)です！
コールセンターの求人って業界内容などの詳細は書かれていても、コールセンター自体の仕事内容の詳細は書かれていないことって多いですよね…。
と疑問に思っていませんか？
そんな疑問を解決できる記事になっています！
なぜならわたしはコールセンター勤務初心者の状態で、2020年9月から現在までコールセンターで働き続けているからです！
この記事ではコールセンターの仕事がどんな仕事なのか受信業務と発信業務に分けて紹介しています！
この記事を読み終えるとコールセンターの仕事のイメージがいまより具体的になると思います！
この記事がおすすめの方
- コールセンターの仕事に興味がある方
- 発信業務と受信業務の仕事内容を知りたい方
コールセンターの仕事といっても、さまざまな業務があります。
しかし大きく分けると受信業務と発信業務の2つになるんです。
働く職場によって受信業務のみ、発信業務のみと片方の場合もあれば、両方する場合もあるようです。
ちなみにわたしが働いている職場は受信業務がメインですが、必要に応じて発信業務もしています！
受信業務とは
受信業務とは
お客様から電話がかかってくる
→かかってきた電話を取る
→お問い合わせ内容を聞く
→回答に必要な情報を聴取する
→お問い合わせに対する回答や必要な対応をする
→履歴を残す
のが仕事になります。
受信業務にはカスタマーサポートやテクニカルサポートと呼ばれる仕事があります。
ちなみにこの記事では受信業務と呼んでいますが、インバウンド業務、受電業務などさまざまな呼び方をします。(以下受信業務)
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは商品やサービスなどを購入・利用されているお客様からのお問い合わせを対応する仕事になります。
「商品の購入がしたい」とか「商品を購入したが解約の仕方が分からない」など分からないことがあるとき、ネットで調べることがあると思いますが電話することもあると思います。
その相手がカスタマーサポートで働くオペレーターです。
なので解決方法や操作方法をお伝えすることが主な仕事になります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートとはパソコンや携帯などの機器に関する基礎的なことや不具合などのお問い合わせを対応する仕事になります。
「急にパソコンが動かなくなってしまった」とか「携帯の設定がわからない」など分からないことがあるとき、ネットで調べることがあると思いますが電話することもあると思います。
その相手がテクニカルサポートで働くオペレーターです。
なので技術的なことをお伝えすることが主な仕事になります。
基本的には電話で説明しますが、場合によっては遠隔操作などでサポートすることもあります。
受信業務で覚えていた方がいいこと
受信業務は相手から電話がかかってこないとすることが無いため、どんなに忙しい職場でも少しの待ち時間があるかと思います。
少しの待ち時間も有効活用するようにしましょう。
なぜかと言うとどんな内容を聞かれるかある程度想定できても、お客様ひとりひとりの状況によって回答が変わる可能性があるため、マニュアルよりも知識が大切だからです！
さらにトークスクリプトと呼ばれるマニュアルがコールセンターにはあるのですが、そのマニュアルに沿って回答したいのに、必ずしもマニュアル通りに進むわけではないのです…。
そのため臨機応変に対応することが求められます！
ただ知識がないと臨機応変に対応できませんし、嘘を教えるわけにもいきませんよね。
最初にあるであろう研修以外に時間があるときは積極的に学習することをおすすめします！
発信業務とは
発信業務とは
お客様にこちらから電話をかける
→いま話す時間があるか確認する
→こちらがお伝えしたい内容を伝える or かけなおしていい時間を確認する
→履歴を残す
のが仕事になります。
場合によっては伝えるだけではなく、アポ取りをしたりすることもあります。
発信業務にはテレフォンアポインターやテレフォンマーケティングと呼ばれる仕事があります。
ちなみにこの記事では発信業務と呼んでいますが、アウトバウンド業務、発電業務などさまざまな呼び方をします。(以下発信業務)
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは商品やサービスを相手に合わせた内容をお伝えし、説明の機会を作ることや会う機会(アポ取り)を作る仕事になります。
まだ顧客になってない方に対してお話することもあれば、すでに顧客になっている方に対してお話することもあります。
テレフォンマーケティング
テレフォンマーケティングとは顧客に対して商品やサービスの販売促進を行うことや商品の満足度調査や市場調査をする仕事になります。
すでに顧客になっている方に対してお話することがメインです。
なので営業活動だけではなく、満足度などのヒアリングや情報の提供も仕事です。
発信業務で覚えていた方がいいこと
発信業務は受信業務と違って、自分でかけるタイミングを決めれたりある程度の想定ができます。
しかし発信業務も臨機応変に対応できるだけの知識が必要です。
発信業務でも積極的に学習することをお勧めします。
また営業がメインになるので、お客様のニーズに合わせた情報をお伝えすることが重要になってきます。
クレームなどは少ないイメージですが、営業実績などが給料にかかわってくることもあるようです。
まとめ
コールセンターには
- 受信業務と発信業務がある
- 発信業務は、カスタマーサポートとテクニカルサポートなど業務が異なる
- 受信業務は、テレフォンアポインターとテレフォンマーケティングなど業務が異なる
ということを紹介しました！
さいごに
今回コールセンターにはさまざまな仕事があるということを紹介しました！
人には向き不向きがあります。
これからコールセンター選びをする方は、受信業務なのか発信業務なのか両方ともしなければいけないのか事前に確認することをおすすめします！
※コールセンターに向いている人がどんな人なのか以下記事で紹介しているので、ぜひチェックしてみてください！
※コールセンターに向いていない人がどんな人なのか以下記事で紹介しているので、ぜひチェックしてみてください！
最後まで記事を読んでくださったあなたが、少しでも働きやすい職場に出会えることを祈っております。
