こんにちは。うみ(@umi_manabiya)です。
さっそくですが、この記事を見に来てくださった方は、コールセンターで働く人の役割にどんな内容があるのか気になっているのではないでしょうか。
そして働く人の役割がわからなくて、いまだに応募できていないという経験をお持ちではないでしょうか。
実際にわたしがそうでした。
コールセンターの仕事が気になるけど、働く人の役割がわからず応募してきませんでした。
今回はわたしが縁あってコールセンターで働くことになったので、1年半働いているなかでコールセンターで働く人の役割について感じたことも含めて紹介していきます。
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- コールセンターの仕事に興味がある方
- コールセンターで働く人の役割
コールセンターで働く人の役割は？
コールセンターで働く人の役割にはどんなことがあるのでしょう？
コールセンターで働く人の役割を紹介していきます。
オペレーター(OP)
コールセンターのイメージといえば、オペレーターではないでしょうか。
仕事の募集で多く、一番最初に就くことが多い仕事がオペレーターになります。
オペレーターとは、コールセンターに電話をした際に、一番最初に出てくれる方のことです。
このあと紹介するリーダーやスーパーバイザーの方の場合もありますが、それはイレギュラーのことが多いので、基本的にはオペレーターと呼ばれる方が対応してくれます。
リーダー(LD)
次に紹介する役割はリーダーです。
リーダーとは、オペレーターがわからない時に相談に乗り、一緒に解決へと導くオペレーターのサポート役です。
電話に出ることがメインの仕事ではないのですが、オペレーターの人数より電話の数が多いときには、電話に出ることもあります。
リーダーという役割は、必ずあるわけではなく、このあと紹介するスーパーバイザーと一緒にされることもあるようです。
スーパーバイザー(SV)
次に紹介する役割はスーパーバイザーです。
スーパーバイザーはエスブイと省略されることが多いです。
コールセンター以外にもスーパーバイザーと呼ばれる仕事は多いので、耳にする機会があるのではないでしょうか。
スーパーバイザーとは、現場管理役というとわかりやすいと思います。
新人研修や品質向上のための指導、オペレーターやリーダーでは対応できないようなクレーム対応がメインの仕事であり、電話に出ることはかなり少ない役割になります。
マネージャー(MGR)
最後に紹介する役割はマネージャーです。
マネージャーはセンター長と呼ばれる場合もあります。
マネージャーとは、センター内全体の管理をする最高責任者です。
電話に出ることは一切ないことが多く、数値管理などのマネジメントや他現場との連携がメインの仕事になります。
まとめ
コールセンターで働く人の役割には、
- オペレーター(OP)
- リーダー(LD)
- スーパーバイザー(SV)
- マネージャー(MGR)
ということを紹介しました。
さいごに
今回コールセンターには、さまざまな役割があるということを紹介しました。
一般的に募集されているのは、オペレーターになります。
リーダーとスーパーバイザーもたまに募集されていますが、条件が厳しいことが多いです。
キャリアアップを目指したい方は挑戦してみたらいかがでしょうか。
※コールセンターはどんな仕事なのか詳しい内容は以下記事で紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
また、1番大変な業務で働いたね。と言われるくらいの業務内容で働きましたので、これから仕事選びする方で相談があれば、このサイトのお問い合わせフォームかTwitterでのDMよりお問い合わせください。
どこまでお役に立てるかは分かりませんが、わたしの経験などお伝えできることはお伝えしたいです。
この記事を読んでくださったあなたが、少しでも楽しい職場で働けることを祈っております。
